才干形成企业整体的一个闭环业务环境。当与企业的商业供应链管理 SCM 系统整合起来，只有将企业的前台 CRM 后台 ERP 系统集成在一起。并将所有的业务系统建筑在 Intenet 上，企业就会形成一个从内到外、由上到下的完整的电子商务平台，这个基于电子商务的集成系统正是所有企业梦寐以求的所能带来的经济效益和社会效益是不可估量的

1 基于 Intenet ERP 系统

指一种以计划与控制为主线， ERP Enterpris Resourc Plan 企业资源计划系统。以 网络 和信息技术为平台，集客户、市场、销售、计划、推销、生产、财务、质量、服务、信息集成和业务流程重组等功能为一体的现代企业管理思想和方法。

从而强化了企业间的关系，而 Intemet 技术的幼稚则为企业信息管理系统增加了与客户或供应商实现信息共享和直接的数据交换能力。形成了共同发展的生存链。

2 CRM 定义

以信息技术为手段， CRM Custom Relationship Manag 一种以客户为中心的经营战略。对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。为企业提供了一个收集、分析、利用客户信息的系统，可以协助企业充分利用其客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的赢利能力，协助企业在空前激烈的竞争中立足和发展。

3 CRM 与 ERP 集成

3.1 CRM 与 ERP 关系

因此又被称为前台办公软件 ( From Office 现在 CRM 已扩展到企业各个与客户进行接触的部门所使用的管理软件平台， 1 CRM 最早从前台销售人员使用的软件发展起来。其内容涉及企业营销、销售、服务、产品调整等；而 ERP 系统是从 MRP MRPII 系统发展起来，其强调企业的各个部门的业务活动应根据企业资源和成本进行最优化配置，从而达到企业内部生产的最佳，由于主要内容包括财务、管理、人力、物流等企业后台的业务运作，因此又被称为后台办公软件 ( Back Office

可以协助企业增加销售收入， 2 CRM 和 ERP 基本的功能上也是不同的 CRM 作为一个专门管理企业前台的软件。提高企业的市场能力和效率。 ERP 节省的本钱是可计量的有限的而 CRM 将直接带来公司收入的增长，且增长不可限量。 CRM 出现使企业可以全面地观察其外部的客户，确切知道客户的真正需要，并且根据他需要开展有针对性的市场营销活动。提供完善的服务。

ERP 重点解决的企业内部的资源整合和业务管理问题， 3 从管理应用的偏重点来看。而 CRM系统 则侧重于企业对客户资源的有效发掘和利用，主要解决客户个性化需求满足和市场营销方面的业务管理问题； ERP 可以提高企业整体的运行效率，保证客户需求得到最大化满足的有力后勤保证系统，而 CRM 可以使企业更加贴近客户和市场，企业参与激烈市场竞争的前沿阵地。

ERP 和 CRM 两者是相辅相成、相得益彰的从供应链管理理念的角度来看，显然。二者对所有的企业而言都是非常重要、不可或缺的

3.2 CRM 与 ERP 集成

CRM 软件重点在市场、销售等环节，信息化应用的过程中。而 ERP 则将重点放在生产、制造环节。作为一个运营实体，企业的运作肯定是环环相扣的因此， ERP 和 GFM 整合也就成了企业信息化应用的难点与重点。

3.2.1 电子商务三阶段

即从静态发布、前端办公自动化到后台决策。 Intel 公司董事长 Grove 把电子商务的三个阶段总结为：电子小册子阶段、电子交易阶段和电子化决策阶段。

就是公司仅仅把自己的介绍性信息放在网页上。建立这样的网页投资少，所谓 “ 电子小册子 ” 阶段。见效快。

也就是 CRM 热潮开始让企业从 “ 电子小册子 ” 走向实现 “ 前端办公自动化 ” 这个阶段中，第二个阶段。需要重组业务流程和融合内部应用软件，需要把互联网功能与企业内部网功能实现交互。这个阶段中， CRM 与 ERP 集成势在必行。

Grove 把它称为 “ 电子化决策阶段 ” 这个阶段中，第三个阶段。不只仅是一个企业把自己的资源数据库向客户或供应商延伸，而且是许多企业的数据库相互连接，慢慢地，庞大的跨国跨行业的数据网络中心将逐步形成，真正实现 “ 网络革命 ”

3.2.2CRM 与 ERP 可行性集成

由于预先对这种前后台集成的设计不够细致，当前进行的某些 CRM 项目中。以致出现很多问题，需要不时地追加投资来加以更正。比如说为了坚持两个系统之问数据的同步更新，一个系统的运行数据更新之后，必需人工启动另外一个系统的数据更新，否则在两个系统中有关同一个顾客的信息就有了差别。所以在进行 CRM 系统设计时，要充分考虑到 CRM 与 ERP 集成，尤其是两个系统执行的时效性。

实现这两个系统的集成主要有两种方法： ①通过在两个系统之间增设与 ERP 完全兼容的中间软件。而当前这样的中间软件又有两种：一种是通过中间文件接收器接收 CRM 系统中的客户信息，目前。然后再把这些信息传人 ERP 系统中的整合管理模块。这样的整合不只在 CRM 最初启动的时候可以用来进行数据转化，而且在 ERP 和 CRM 同步运行中还能不断地把最新调整的产品目录、价格和折扣等信息输入到前端软件中，让销售人员可以及时地给出正确的报价；另一种是通过即时整合管理器可以把同一时间在 ERP 系统中生成的信息立即传输到 CRM 系统中，还可以完成同期的多个请求的并行处置。 ②通过在原有 ERP 系统的服务器上增设一个或多个 CRM 模块，可以直接与原有 ERP 系统的模块进行数据交换，不需要转接或同步更新的顺序。

只要企业内部的前后端整合可以无缝进行，无论通过中间软件还是原有基础上增设模块。实现网络化的定单输入和报价也就容易多了这就相当于原来对销售人员开放的前端软件延伸到网络上而已。企业的现存或潜在客户只要能够从网络界面上获得如下信息：产品目录、单价、折扣率和库存信息之后，就可以决定是否下定单。而客户从网络上输入的定单同销售人员输入的定单一样，这些信息可以立刻传输到后台 ERP ERP 接受之后经过计算，把定单总价、定单号码和折扣金额等信息再传回到网络界面上，客户记录下这些信息，就可以随时通过呼叫中心，或与销售人员联系，继续追踪这笔定单。