一项综合的 IT 技术， CRM (custom relationship manag 客户关系管理 ) 缩写。也是一种新的运作模式，源于 “ 以客户为中心 ” 新型商业模式，一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有效果的一对一关系 ” 从而使企业得以提供更快捷和周到优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。通俗地说， CRM系统 就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

客户关系管理的功能主要分为四大局部：

1. 客户信息管理

这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等。 整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理。

2. 市场营销管理

并对各种渠道 ( 包括激进营销、电话营销、网上营销 ) 接触客户进行记录、分类和辨识，制订市场推广计划。提供对潜在客户的管理，并对各种市场活动的效果进行评价。 CRM软件 营销管理最重要的实现 1 for 1 营销，从 “ 宏营销 ” 微营销 ” 转变。

3. 销售管理

支持现场销售人员的移动通信设备或掌上电脑接入。进一步扩展的功能还包括协助企业建立网上商店、支持网上结算管理及与物流软件系统的接口。 功能包括对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理。

4. 服务管理与客户关怀

详细记录服务全程进行情况。支持现场服务与自助服务，功能包括产品装置档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理信息。辅助支持实现客户关怀。

根据笔者自身的项目经验， CRM软件选型的重要性已经众所周知。 CRM 软件选型中，有四个关键的地方经常被忽视。无论是专家的建议，还是企业在选型中，都很少涉及这四个方面的内容。笔者希望通过这篇文章能够帮助大家扫除 CRM 软件选型中的盲点，协助选择一款真正合适自己的 CRM 软件。

关键点一：对 Office 等常用办公软件的集成

发现即使 CRM 软件应用的最好的企业，笔者负责过多个企业的 CRM 项目。仍然离不开 Excel 等办公软件。如企业管理层喜欢员工把系统中的数据导到 Excle 表中，方便他查询。再如，可能 Crm 软件中报表的格式不符合企业的要求，用户需要把他导入到 Excle 表中然后再进行加工。虽然说，现在大部分 CRM 软件都可以把系统中的数据导入到 Excle 表中。不过大部分 CRM 软件仍然无法与 Office 办公软件进行很好的集成。

可以利用 2/4 等分属形式来表示数字。但是若这个数据导入到 Excel 表中，如在 CRM 系统中。这个数字就会变为 2 月 4 日。从分数变为日期型数据。笔者遇到这种情况后，只能够在 CRM 系统中把 2/4 写作 2\4 只有如此，导入到 Excel 表格中，才会原封不动。此时， Excel 表格把它当作一个字符型数据，而不是分数。若 CRM 系统能够跟 Excel 办公软件很好的集成，就不会遇到这种麻烦了

大部分软件无法实现 Excle 办公软件中的分页功能。如现在用户需要把 CRM 软件中的半年客户销售订单导入到 Excel 表格中。要求是按客户进行分类，如把 CRM 软件中的数据导入到 Excel 表格中。一个客户一个页签。据笔者所知，现在很少有 CRM 软件能够实现这个功能。笔者后来应客户的需求，还是自己开发了一个小程序，从数据库中直接把数据导入到 Excel 表中，并且把同一个客户的数据放入到同一个叶签中。

主要是由于微软 Office 办公软件没有开源的原因，这无法与 Office 办公软件进行友好集成。以及软件架构上的问题。技术上实现其实没有多大的难度。像微软自己的 CRM 软件，就跟 Office 有很好的集成性。基本上 CRM 系统中的数据，可以原封不动的导入到 Excel 中。而且格式等方面也不会有很大的变化。如此的话，导入到 Excel 中的数据就不用再进行格式加工了

企业若还是抛不开 Excel 等办公软件的话，所以。那么在选型的时候，就需要注意跟 Excel 等办公软件的兼容性。若一开始没考虑到这方面内容，等到事后再去搞二次开发，那将是很困难的事情。有些软件可能架构上不支持，还不得不搞另外的插件。那就更加麻烦了