整个crm领域，同时。 CAE DM U 虚拟数字样机 ) crm等技术正在逐渐成为研究应用的热点，这些技术可以协助企业在产品研发阶段通过虚拟仿真与优化而降低产品的试制本钱，进一步缩短产品上市周期。

实现了研发部门在正确的时间，crm 从 20 世纪 80 年代诞生到现在经历了一个 crm数据管理、产品配置管理以及对所有产品相关数据管理的过程。大多数 crm系统可以管理企业的产品数据和产品研发流程。把正确的信息传送给正确的人。

20 世纪 90 年代人们制造业界第一次提出了产品全生命周期管理 crm 概念，产品管理在经历了 EDM Electri oataManag 电子数据管理 ) crm 两个阶段后。第一次从产品的全生命周期管理的角度去认知产品研发的内在规律和产品数据在产品生命期内各阶段的价值，第一次从全面 解决方案 角度去研究产品的生命周期优化管理及其软件的实现。 crm最终目的就是建立一个管理产品生命周期中各种数据、过程和应用的协同平台，通俗地讲就是让产品设计、工艺、工装、推销、生产、质量、售后服务、客户等在相同的用户界面下对唯一数据源进行正确的操作，各类管理工具使用同一种语言，互相通讯，协同工作，从而提高企业生产效率和产品创新效能。

crm内涵

crm 将成为制造企业整合和改进产品生命周期管理流程的有效工具和手段。 crm指对产品设计、工艺设计、生产、使用维护到回收的整个产品生命周期中产生的所有数据和过程进行管理。

并能在一定水平上保证 ERP 和生产所需数据的准确性，保守的 crm产品虽然或多或少地具有有效性管理的功能。但从来没有一个 crm 可以有效的跟踪和管理产品的制造数据、质量数据、售后服务数据 ; 更改管理和产品改型设计的支持上，也仅仅实现了设计数据发放和配置管理，并没有把产品问题反馈、客户建议等更有价值的需求纳人到系统管理和解决方案中，从这种意义上来说， crm 仅仅实现了开环的设计更改流程，这和当年的 MRP 只能进行开环的生产作业计划管理何其相似。

其实是个很复杂的过程。现在产品生命周期的每个或某些过程基本都用相关软件进行管理。首先应用订货管理和 CRM CustomeRelationshipManag 客户关系管理 ) 得到市场和用户的需求信息， crm 将产品生命周期从市场、研发、试验、投产、销售到售后的整个过程实现有效管理。听起来似乎很简单。再在设计中应用 CAD 软件进行产品设计、应用 CAE 软件进行各类分析、应用 crm软件管理设计数据，工艺设计中应用 crm 和 cAM 软件，生产中应用 ERP EntepriceResourcePlan 企业资源计划 ) 软件，原材料和成品的推销中应用 SCM 供应链管理 ) 软件，这些无不是围绕产品的生成过程在应用软件来辅助完成相应的工作。不同的企业，产品研发的不同阶段，对软件的需求也不尽相同。因此必需采用 crm建立统一的协同平台，整合过程和应用。 crm以柔性的面向对象的体系来搭建产品数据框架，以流程管理协同 Internet 环境、企业的合作者以及 ERP 和 CRM 等系统，以业务对象的生命周期控制产品演化战略和协同。只有这样， crm系统才干完全支持在整个生命周期的价值链中构思、评估、开发、管理和支持企业业务。正如一位 CIO 所说 “ 有了 crm系统， ERP 和 SCM 系统才终于有了一直需要的东西 — 一个可靠的可以普遍访问到最新、最准确、最完整的产品信息源。

实现研发、生产、供应、仓储、销售、售后以及财务等业务的无缝集成。因此， crm核心是统一数据源。 crm主要目标是整合以crm为核心的产品数据平台和以 ERP 为核心的产供销资源管理平台，减少中间环节，使所开发出来的产品更符合市场的需求。通过整合，一方面缩短产品从研发到投产的周期 ; 另一方面可以从系统中及时获取其它部门提供的相关信息，为产品研发和改善提供依据。

实施 crm实现产品研发的协同

企业产品研发体系的各类软件系统 ( 如 CAD/CAPP/CAM/cAE 等工具软件 ) 集成应用平台。 crm要真正发挥威力， 覆盖了从产品诞生到消亡的产品生命周期全过程的开放的 1 互操作的一整套应用方案。必需建立配套的管理措施，结合设计方法的优化，开展规范化、系列化、模块化工作，规范产品研发过程。 打破了限制产品设计、产品制造、销售、用户之间进行沟通的技术栓桔，通过互联网进行协作， crm可以使企业在产品的设计创新上突飞猛进，同时可以缩短开发周期，提高生产效率，降低产品本钱。

许多制造业企业的生产模式逐步向多品种、小批量、定制化生产的方式转变。市场对产品从研发到投产周期的要求越来越严，随着时代的发展。客户的个性化要求屡见不鲜，企业需要在最短时间内满足客户更多的需求，因此必需具有高效的协同平台。同时，同一个平台工作，销售订单一旦确定，各部门按照订单确定的技术状态开展工作，各部门工作完成后，系统内用于指挥生产的各类数据也就生成了没有任何的重复工作和等待。另外，通过此种方式，各部门可以很方便的从系统中提取所需信息，比如研发部门可以提取历史销售信息、产品配置的被选信息、零部件的推销信息、客户的习惯和需求等。研发部门通过分析后，来指导新产品的研发和老产品的完善。

而 PLM 系统是协同企业关键业务的核心架构。整个企业在前端由 CRM系统与客户联系，依据 crm业界经典的诺门架构 ( Norman sStructur 研发活动是所有活动的源头。后端电子化推销系统或供应链管理系统 ( SCM 与供货商沟通研发活动的产出 — 新产品的资料会传到下端 MRP 系统进人生产程序 ; 企业销货收入、本钱、获利的贡献，会经由 ERP 系统的财务数字反应给管理阶层得知。国外企业正是借这种架构并通过 crm系统为主的整合系统实现了产品全生命周期的协同运作。
crm环境下的产品数据全生命周期管理协同运作主要分为以下四个方面： 具体来说。

销售过程中输人 / 输出均依据 crm产品销售以及售后服务。 crm保管了产品定义的所有信息以及产品形成的过程信息。

然后使用 CAD/CA 树 CAE 软件以及所有与这些系统配合使用的补充性软件， 2 设计。设计师直接从 crm中获得订单技术协议、以往产品的问题反馈、类似产品的解决方案、设计雷区等信息和知识。以协同的方式在一起研发产品。

客户视图中维护产品出厂数据、客户服务数据 ; 而这些是 ERP 系统和以往的 crm解决方案不能胜利解决又对企业管理整体优化影响重大的业务。 3 生产和采购。生产视图中管理产品技术状态和质量数据。

所有这一切， 4 客户。客户通过 Interent 访问产品维护数据、提交问题反馈、进行自助式服务。会给用户准确的服务数据，并获得第一手的客户需求，用以指导产品的下一轮研发。

而是使用连接、整合的方法把分散在不同系统的数据融合为一个完整的实时的业务数据。 需要说明的 crm系统实现上述架构的方法并不是一味的自身数据库里存储这些数据。

采用的切人方法关键在于，一个企业中采用上述模式实现 crm系统和 ERP 系统以及 SCM 系统的协同。首先由 crm统一了设计、制造、推销等环节的物料数据 ; 然后由标准化部门牵头，推销部门协助共同确定一定时间内的物料状态，对于目前性价比差或采购不到物料设置为禁用，性价比一般或低值物料设为可用，价格变化迅速、性价比高或积压严重的物料设为优选 ; 设计师在设计或更改时只能选取统一管理的物料 ;crm整合 ERP 不只提供 crm系统存储的信息给设计师，还把 ERP 当前物料的库存、制品等数据整合在 crm界面中提供给设计师。通过这种 crm协同 ERP 和采购供应链的方法，使得企业的物流从源头上得到控制。

于在产品生命周期管理过程中整合各个系统， crm整合企业信息化软件的架构关键在于协同。并借此把供应链中上下游厂商及顾客的产品信息与制造核心流程互联互通，进而节省开发及制造产品所需的利息及时间，并尽可能的激发产品创新。

许多制造业企业已经意识到提高设计效率和研发创新能力， crm企业提高核心竞争力的强大武器随着国内外制造业的全球化发展和竟争环境加剧。缩短设计周期，降低设计本钱，快速推出新产品，迅速占领市场已经成为企业经营发展中的主要瓶颈，而 crm等信息技术已经成为制造业企业产品创新的原动力。

增强企业的产品创新、过程创新，胜利的 ERP 项目可以协助企业降低生产和营销成本。要提高企业的创新能力。 crm解决方案是重要途径之一。

改变了价值活动的执行方式与活动之间联结点的实质。同时也影响了价值链范围， crm技术呈现在产品价值链的每个点上。偏重新提供符合客户需求产品的方式。实施 crm核心是对企业整个业务流程的整合，整合过程中，需要对现有工作分工做较大调整。企业如何看待和处置这种革新将会直接影响crm否能够成功实施，特别是研发与产供销整合的时候。因为对于一个制造业企业来说，研发和产供销往往是两个相对比较独立的领域，特点各不相同，相互之间惟一的纽带就是产品，这是整个 crm整合环节中最困难的一项。而要实现整个产品生命周期的协同和提高反应能力，这部分又是最关键的

企业全面实施 crm后，来自 Aberden 公司的分析显示。可节省 5% 10% 直接资料本钱，提高库存周转率 20% 40% 降低开发本钱 1o% 20% 进入市场时间加快 15% 50% 降低用于质量保证方面的费用 15% 20% 降低制造本钱 10% 提高生产率 25% 60%

结束语

crm理念中包含的企业的多个部门和在异地进行协同将逐渐成为现实，随着企业应用的深人。产品信息在供应链合作伙伴中的共享也会逐渐实现。