2009年10月7日中央电视台四套《中国新闻》栏目向全国报道了近日由中国呼叫中心与BPO产业协会（CNCBA）、呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）、中国软件与信息服务外包产业联盟共同主办举办的《2009年度中国联络中心与CRM产业峰会与颁奖典礼盛况》，据悉这是中央电视台媒体首次正式报道呼叫中心行业的大型活动与颁奖典礼。以下是IBM.COM大中华区总经理陈秀玟女士在产业峰会上做的主题为“智慧引领创新，价值成就客户”的演讲记录：

主持人：再次感谢各位来宾光临下午的2009中国联络中心与CRM产业高峰会议，希望今天下午快乐的开场能够让大家精神振奋一下，首先请出的IBM.COM大中华区总经理陈秀玟女士，她要演讲的题目是“智慧引领创新，价值成就客户”。

陈秀玟：尊敬的各位领导，联络中心的朋友们，大家好！很高兴在成都这个风和日丽的时候，有机会在这个重要的场合和大家一起探讨我们中国联络中心以及我们整体将来的发展趋势，能够代表IBM站在这里跟各位分享是我很大的荣幸，也希望通过以下的探讨让我们对中国的联络中心有一个好的开展，感谢主持人在一开始讲了这么好的笑话，希望大家维持25分钟的好精神。
四川尤其是成都除了锦山秀水之外，四川成都把这两年所有的危机化成了转机，在7+3的产业计划上，有2+3的长足的进步，我们看到了四川政府以及我们产业界所有同仁一起努力，非常佩服。IBM实际上一直都引领着创新的讨论，而且我们一直在探讨创新的背后应该如何协助我们整个社会，我们的企业，我们的客户会更加的进步，我想用以下一个小小的短片让各位看一看IBM一路是怎么样走过来的。

是的，共创智慧的地球是IBM如何运用先进的技术、能力来帮助我们所有的社会共同进行创新、进步的来源，无独有偶，我看到今天主办单位在背景上放了一个智慧的地球，其实各位知道整个的社会变化是很快的，除了大家谈整个世界在变和平，其实更多时候我们说世界在变小、变紧、变热了，在全球包括我们所有的企业都会受到这样一个变化的影响，如何能够在这样一个情况下抓住这个契机，而且成为一个最佳的决胜者。我想这主要在于如何能够掌握这个变化，充分运用这个变化更加进步。

在这个新的世界里头，工作效率是可以透过创新的方式进步的，更重要的是一些基本的业务模式、商务模式也会应对这样的变化，IBM在以前和所有的国际性企业一样是国际的企业，我们生产销售研发都放在同一个地点，我们把产品销售到各个地区去，各个分公司基本上也是扮演了一个销售的功能。在20世纪的时候，我们开始做跨国的企业，这个跨国企业里头，我们在各个地方成立很多分公司，这些分公司握有所有研究、制造、销售的能力，好像是很多小的IBM。21世纪我们开始看到真正能够往前创造新的力量，帮社会做更多的进步，在资源上上面透过更新的科技，做更好的冲刺，其实是可以做成更好的跨国企业的。我们把我们的模式也做了一些调整，不管是往前30、40年里头，或者1911年IBM成立到现在只有一个中心价值是没有改变的，这个中心价值就是我们如何持续成就客户，如何以创新为耀，而且诚信负责，这样基本的信念其实是我们IBM在中国所有同仁以及IBM在中国联络中心的基本准则。各位在各个呼叫中心里面都知道一件很重要的事情，除了我们可以规范任何的企业模式之外，我们如何提供我们所有的员工有一个非常基本的工作准则？在IBM就是成就客户就是以创新为耀以及我们要诚信负责。

实际上科技的发展以及客户的特性，在互联网的崛起以及普遍运用之后，我们做了很多改变，这种改变包括我们客户已经无法忍受它一个资讯可以很久才拿的到，一个产品要好多天才能拿到，为什么不能及时拿到呢？各位在早上可能听到了Avaya的总经理谈到阿里巴巴在购买一些产品，为什么呢？因为我们的客户能够接受的时间越来越短，希望能够及时服务的需求越来越强，重要的是我们IBM在过去这些年来不断利用电话、网络这种立体行销的方法，为我们客户提供产品、服务、销售、售后等等整体的服务，这就是我们谈到的CNRN，实际上在中国的整个联络中心，我们的资源不仅是某一地的，除了北京我们有所谓的联络中心，结合了全球端对端的CNRN的平台，同时通过我们的声讯、网络提供优质化的服务。除了北京之外、在大连、深圳有两个呼叫中心，这三个呼叫中心背后，我们有把我们的经验通过外包和CNRN的能力，不只在成都，高新区可以协助我们客户做各种各样的外包服务。

以下我想用三张图片分享一下所谓IBM的联络中心是怎么样运作的？我们看到创新的联络中心有三个面向，第一个是按照业务模式，在IBM整个联络中心我们除了成本的考量，效率的考量，我们更重要的事情是如何提供一个优质的服务。因此，我们的服务对象是把有产品为导向、有渠道为导向走到以客户为导向，我们通过声音、网站、视讯等等交错的方法，我们唯一的目的是提供给客户及时、便利的服务，能够有这样一个平台。是不是已经有很多同仁已经到虚拟网络方面有你自己的分身了，我们也用了很多虚拟的技术协助我们的客户在网上做一些自助性的服务，这个背后很重要的是我们业务的整合。因此各位可以看到在IBM的一个联络中心的业务模式，它其实在背后有一个很大的支撑点，是整体的IBM的作业模式，而不只是我们的售前，我们的售后，还有我们的客户服务。我们怎么样运用全球的网络，不管是内网还是外网，为客户提供全球的便利的符合客户需求的服务，每一次我们的客户和IBM接触的时候他的体验，希望通过每一次的体验让他觉得跟这家公司一起成长是绝对值得的，这是我们所有创新中心里面的业务模式。能做到这个事情，除了我们有一个创新的业务模式之外，有另外一个面向是很重要的，也就是人才战略。各位知道所有的呼叫中心都有非常的人力在一起，这些人力对我们来讲更重要的是如何让每一位都成为人才，因此在选用、预留这四个层面我们会不断的让自己有一个很清楚的组织架构，这个架构能够让我们所有的人知道在这个组织里面的定位以及在组织里面成长，同时配合我们的教育、培训等等，加上绩效管理来激励我们所有同仁。所以IBM的中国联络中心不成本中心，它更是一个利润中心，更是一个帮助IBM营利的一个重要的中心。这背后的人才培育有一个非常重要的重点，IBM对人才强调的是如何能够长期握住，而且留住所有这些优秀的人才的，所以我们鼓励我们的同仁在了解整个组织的目标之后能够跟组织的需求一起成长，更重要的事情是能够知道组织在整个IBM里面有什么机会能够一起成长，因此我们的人员不仅在某个呼叫中心里面而是在整个IBM里面可以流动、转换工作、一起成长的机会同时，IBM提供另外一个平台，强调让每一位员工知道的你生涯规划操作在我，我们会主动为每一位员工做职业生涯规划，而且把他归纳到相应的技能库里面，让他知道需要什么样的技能培训，通过我们的数据资料库能够主动的把这些同仁们需要的训练直接提供给他，而且有一定的时间提醒他，你原来的生涯规划在今年准备受训的有哪些，目前情况怎样，有哪些需要加强。能够让我们整个作业模式以及人才能够充分发挥潜力有一个很重要的背后的平台，就是我们的IT平台在我们整个呼叫中心里面我们很重要的是透过IT技术及时把客户，把事业伙伴，包括我们员工的声音整合起来，整合完了之后，才能有一些很透彻的感知，知道这个市场需要什么，我们的员工需要什么，我们的客户需要什么，才能提供给客户贴切的服务。其次，通过互联网以及2.0等等技术能够帮助我们及时的完成我们的工作，不只是对我们拿到全球IBM资源来服务我们中国的客户，而跟我们客户有很好的互动。

第三，从客户那儿拿来的资讯、市场的需求等等无非是帮助我们的企业做更有效的管理，能够逐步、逐日的一起来创新。所以这三个部分就是我为大家谈到的互联、智能化，通过IBM的整个建设可以帮助我们IBM的联络中心做得更好。

实际上IBM也把这样子自身在过去12年来的经验配合我们自己对行业的认知，以及我们IT有专有的技术，我们一起把这样的经验和这样的学习分享给我们的客户，所以各位可以看到包括银行，包括很多通讯，包括很多制造业等等上百个行业里面，我们都有成功的案例，我们帮他们成功的导入了整套的客户关系管理，希望提供给客户的，实际上不仅仅是一个解决方案，而且能够帮它成为一个制造商机，或者是一个新的机会。除此以外，我们也帮客户做外包服务，各位在这个研讨会里面都在探讨，如何通过外包有一些新的发展，IBM在全球，像在北京这样的呼叫中心大概有34个，这34个服务全世界160几个国家，服务33种语言。我们透过这些呼叫中心整合的能力，不仅是让我们的客户从国外到中国来能够有一个好的发展，能够有好的IT合作伙伴，有一个好的解决方案，更是帮助我们所有的中国客户在走国际化的过程当中，能够成功的跨入国际社会，而用一个更低廉的成本，更完整的方案以及整体的考量进入全世界。这里面包括CRN相关的方案，37个里面有17个和CRN相关的，不仅是CRN还有全球采购的外包中心，还包括我们的财务，我们所谓的人力的一些外包中心，这些都在做的事情，我们希望IBM能够运用自身的经验，我们不只是自己来实践，而且能够运用把这些新的科技能够服务给我们的客户，所以这是我们用CRN看到我们的自己的中心里面如何自己进步，也不断跟我们客户做不同的交流。

各位可以看到，其实能够让我们更有效的进行客户关系管理，很重要的是能够有一个智慧的信息化架构，这个信息化架构要能够帮助我们把所有的不同的事情能够连接起来，包括所有需要的作业，包括和客户中间可以互联互通，包括能够做智能的管理，唯有把客户放在第一位我们才能提供第一的价值，而且要不断创新，运用我们环球整合的能力呈现给我们的客户。

回过来说，我觉得CNR软件的应用包括大家今天一起在这里所研讨的，这方面的应用在各行各业非常好，而且往后也是有很多机会的，比如说现在很多城市已经发展成为智慧城市，把所有的交通号制结合起来，很多地方的GPS可以让所有的司机师傅把路况及时回拨，还有饭店通过这样智慧的科技帮助他随时了解进来住店的客户，过去的习惯是什么？最喜欢的温度是多少，他习惯在哪一个餐厅用餐等等，这些都是利用智慧的科技进行成功的运用，而且这个背后的每一个行业都看到不同的客户关系管理契机，我相信对于我们，放眼看整个世界的呼叫中心和CNR系统发展都是可喜可贺的现象。

以刚才那些例子，我们自己在看IBM针对过去的经验，包括以前的发展，包括我们在看未来的趋势，我们看到一个智慧的企业，它很重要的。可能要从四个面向来检验自己是不是能够适应将来的发展。第一部分谈的是新锐洞察，我们都知道现在的所有资讯其实是非常多的，作这么多的资讯里头，到底如何能够随之所用、互联互通呢？还是这些资讯都是片面的，而且是各自为阵的，所以如何把所有的资讯做整合，把业界、市场、客户的需要做及时的交流。第二个现在所有人的生活习惯都在转变，包括今天早上有一些用手机订票，包括各位看到很多活动办公室，在这些人们的习惯在改变的时候，我们的企业有能力适应这样的转变，而使我们企业运作更灵活更便利，更加符合要求。第三，我们知道要有好的及时的服务，而且要有一个非常灵活的运作模式是很重要的是你的基础设施是不是符合动态的需要，这种动态需要包括能不能掌控成本，包括能不能有弹性的运用，包括会不会有安全性。所以这三个部分都是非常重要的，能够维持一个动态的基础架构的。

第四个部分，现在大家都在谈节能减碳的过程中，不仅是节能、降低成本、提高效率，更是在可持续性发展上面能够有一些新的突破。我们看到这四个面向在适应之后，将来一个新的时代里面，整个智慧的企业所共同要面对一个课题，这里面IBM有不同的IT的解决方案，以及我们自己的执行面一起拓展。

最后，我想跟大家分享的是，我觉得CRN实际上还是一个过程，客户管理关系、持续管理是一个过程，需要不断的创新，不断的进步，需要让我们能够把这样的一个作业模式做的更有智慧，我也希望在这里跟大家一起用智慧的IT，一起共创智慧的CRN，让中国能够成为智慧地球最大的赢家。谢谢各位！

主持人：再次感谢来自IBM的陈秀玟女士的精彩演讲