本文中，我们和读者一起对纺织服装企业实施CRM的困惑和难点进行全面的剖析，以求能够推动CRM的切实应用。

      一、 CRM概念之惑

　　和ERP等概念一样，CRM也是一个被传播得很多、但不同人的理解常常差异很大的概念。那么，到底什么是CRM，企业实施CRM又到底能获得什么呢？只有理清楚这个问题，我们所有关于纺织服装企业CRM实施的讨论才有意义。

　　关于CRM的详细理论观点不再赘述。简单而言，CRM的功能与作用主要有两层：

　　一是集中共享客户信息。集中是指客户信息从原来分散在许多个人手中集中到系统当中，从个人资源转化为企业资源，同时借助数据标准化，避免关于客户信息的各种“口径不一”。共享是指原来分散在不同部门(销售、市场、服务等)的客户信息，现在通过系统(在设定的权限控制下)能够被不同部门共享，实现客户信息的 “一处录入、多处引用”。

　　二是通过对市场、销售、服务等各种活动及其管理需求的分析和实现，同时通过对呼叫中心、网上营销等功能的集成，使得CRM系统能够实现各种营销活动、营销工具的整合协同。与此同时，对原来纷繁无序的营销活动进行梳理，制定和优化各种业务流程，实现营销业务的标准化、规范化和可控化。

　　对于纺织服装企业而言，客户信息的集中共享更多解决的是生存的问题，保证企业不会因为个别销售人员流失而导致客户信息的流失，而市场、销售、服务及各种营销工具的整合协同，更多解决的是发展的问题，保证企业的营销活动能够形成体系、有效运转、长治久安。

　　二、 CRM选择之惑

　　CRM选择难，一来是因为市面上的CRM产品多，价格从几万到几百万，都自称功能强大完善，而其中真正针对纺织服装企业特点、具有行业性优势的产品几乎没有，二来是因为纺织服装企业的范围广、类别多，CRM对他们可能重要、也可能不重要，或者他们需要的是完全不同的CRM。

　　随着产业链的分化，服装企业已经逐渐开始分化，我们开始把他们大致划分为三类：

　　1) 专注于研发和品牌，而把制造、零售基本分包出去，这一类企业的典型代表是李宁和美特斯邦威。

　　2) 专注于服装制造，他们或者专注于为国外或国内的品牌企业、零售企业做OEM，或者专做团购、定制，按单生产。

　　3) 专注于零售，其产品或者为代理来的、或者为代工生产的。这一类企业的典型代表是海澜之家、ITAT。

　　下面我们来分别分析这三类企业的CRM需求特点与适合的CRM系统：

　　1) 对于专注于研发和品牌的企业来说，其CRM实施的重点通常是经销商、代理商的开发、维护和管理，或者可能会扩大到供应商和各种合作伙伴的关系管理，比如 OEM厂商、广告公司。对于这类企业来说，经销商、代理商的数量通常在十、百量级，而企业内部需要应用到系统的人可能也只在十几人、几十人，所以需要的 CRM系统不会太庞大，功能主要集中在信息集中共享、销售管理、服务管理(如投诉处理)以及合同管理等。

　　2) 对于专注于制造的企业来说，其CRM需求和品牌企业相似，区别只在于其客户主要是国内外的品牌厂商，或者进行团购的各个企事业单位。其CRM系统需求也相似，不过，如果是专门做团购定制、按单生产的，那么除了管理现有客户，系统还需要能够管理大量的潜在客户，并支持相应的销售线索管理、销售过程管理(从接触到签单)等功能。

　　3) 对于专注于零售的企业来说，其CRM需求则大大不同于前面两类企业。零售企业一方面强烈关注购买其产品的顾客信息，通过在零售系统(POS)中加入会员管理等功能、以会员打折、积分兑换等提高顾客忠诚度，同时收集和分析顾客信息、支持业务决策。另一方面，就是通过呼叫中心、网上商店等营销方式，整合市场、销售、服务等职能，实现企业营销模式的转变和提升。

　　三、 CRM实施之惑

　　选择了适合的软件只是成功实施CRM的基础，在真正实施推广CRM系统的过程中，企业同时面临着各种困惑：

　　1) “业务+IT”复合人才缺乏

　　成功的系统实施需要企业业务需求与软件功能的良好匹配，而在企业当中，业务人员往往对业务很懂，但对IT缺乏了解，不知道怎么把业务需求转化为IT的语言，而IT人员以及软件公司的人员，往往是技术出身，对业务需求的理解能力比较有限。即使有对业务、对IT都比较精通的人员，企业也往往或者请不起、不舍得请，或者请来了也待不住。此外，企业当中具备大型IT系统实施的项目管理能力的人也往往极度缺乏。