企业也在忙着了解并试图去应用CRM来解决企业所面临的挑战。

　　从理论上讲，CRM是一种思想，是一套方法，是一种手段，是一套知识体系，现在市场的环境已经促使企业不得不把眼球的注意力集中到客户上，大家都知道"客户是企业的衣食父母"，"客户是企业之间竞争的焦点"，但是问题的关键并不在于此，而在于如何赢得客户的芳心，如何吸引有价值的客户，如何针对客户的胃口开发新产品，企业家关系的是方法。而方法来自于思想，首先要让企业的中高层树立客户关系意识，掌握客户关系建立、维护、增值的知识体系，所以我想说客户关系推行的成功与否关键在于思想，而且关键在于领导干部的思想，在于大家的思想转变，在于大家的思想统一，而思想的转变是需要外力的，所以我敢预言，客户关系管理系统的实施成功与否第一步在于领导干部的思想意识是否集中到客户身上了，是否统一了客户关系管理的理念。从这种意义上讲，企业必须CRM。必须让企业的管理层接受一套完整的客户关系管理的知识体系，从某种意义上讲，推行客户关系管理首先要进行知识的传播，所以我个人认为任何一套体系的推广首先要进行的是知识传播，然后才是工具选择。

　　其次我问："CRM系统能给企业带来价值吗？"

　　谈到这个问题我想到了当年我们国家推行ERP的经历，，无数的文章评价ERP在中国的实施是否给企业带来成功，而从各行各业来看，行业老大，甚至前排名50家都在用ERP。企业更多关心的是什么？我认为关键在于企业在选择ERP或CRM之前，并没有看到他将来是否真的能给企业带来价值。这里我想首先澄清一个原始问题，什么叫做价值？作为企业这种经济实体来说，我个人人为能给企业带来效益就有价值，当然这里所说的效益包括经济效益和社会效益。那么下面我们就从这两方面来看看企业实施客户关系管理系统究竟能给企业带来哪些效益？

　　先说经济效益，总体来说我认为CRM可以在业务过程规范、业务效率提高、客户粘稠度增强、决策依据更加充分和科学、开发新品目的性更强等几个方面体现。

　　企业的管理层掌握客户关系管理这一思想体系，会首先在业务过程的规范上见到效果。比如说前一段时间，有一位民营企业家听了我的一堂课，回到公司以后天天给他的中层干部宣扬客户关系管理思想，并且立即改变了原来的许多业务流程，使得业务流程规范了。比如他的销售过程，他的销售过程属于大客户销售，大家都知道大客户销售属于复杂销售，整个销售过程需要多个部门配合，需要经过建立联系、发现需求、推介产品、招标投标、讨价还价、议定合同、签约等多个阶段。在不同的阶段需要不同的人参与，包括销售代表、销售经理、技术支持等，所以在这种销售过程中相互配合，信息及时传递，团队内部的及时有效沟通显得尤为重要，而没有一套完整的流程化管理规范约定大家的行为，就会使得整个过程杂乱无章，信息掌握在个别人手中，难以形成团队营销，发挥团队作战的集体力量。通过调整他将整个销售过程分成了5个阶段，每个阶段都有明确的动作规范，使得业务人员明确知道应该如何操作，同时使得管理人员明确考核标准。大家都觉得有章可循了，做事有条理了。

　　再说社会效益，比如在增强客户粘稠度方面，效果也十分显著，现在的客户越来越苛刻，因为他们的选择很多，那么如何使得客户长期与我这个企业保持合作关系，而不跑到竞争对手那里呢，关键在于要知道客户选择我们合作的原因和不选择我们的原因，而这些在以前我们企业很少系统的关心，没有充分的数据的积累，无法系统的分析，而现在我们建立客户关系管理体系。详实的记录客户购买行为的全部过程，详细记录客户选择产品和服务商的因素，这些都是将来定义忠诚客户和流失客户特征的依据，利用这些因素我们就可以清楚的识别哪些客户会忠诚，哪些客户会流失。一个有信誉、可以挽留住客户的企业，必定会在社会上获?quot;百年老店"的效益。最后要问："企业需要CRM吗？"