近日，国内老牌的CRM厂商—用友U8高调推出了电子行业套件。这使CRM的行业化再次被业界和CIO们所关注。从2000年左右开始，国内外就有厂商推出相关的行业化软件或解决方案。当前CRM行业化的发展现状到底如何？未来的发展趋势怎样？计世资讯（CCW Research）副总经理曹开彬对此发表了看法。

      CRM行业化框架：不仅是产品的行业化

      计世资讯（CCW Research）曹开彬认为，CRM的行业化包括两方面的行业化，即产品行业化和体系行业化，其基本框架如下图所示。总体来说，当前业界普遍关注产品行业化，而对后者关注不够。

      1）产品行业化是指CRM产品本身要具备行业特性，能满足企业特殊的行业要求。

      产品的行业化包括三个层次，即术语行业化、管理模式行业化和供应链行业化。术语行业化是产品行业化最基本也最简单的层面，主要是指CRM产品中的一些基本管理术语要符合行业习惯。本质上来说，这个层面的行业化只是“表面的行业化”，并非真正的行业化；管理模式行业化是产品行业化的第二个层面，主要是产品必须适用该行业的管理模式。例如，电子行业目前大量采用委外加工，电子行业的CRM产品就必须为电子企业进行委外管理提供强有力的帮助，能对外协厂家的产品质量、价格和信誉进行全面跟踪和控制的功能，实现对委外业务从厂商选择、业务询价、进度控制到成本管理的全程管理。从管理模式的行业化开始，才算真正进入CRM产品的行业化；供应链行业化是CRM产品行业化的最高层次。这主要是指行业化的CRM产品要能适应该行业上下游厂商的合作模式。现在企业的经营管理往往涉及到供应链的管理，并且其上下游厂商的管理也带有非常鲜明的行业特色。CRM产品在行业化时应该将其考虑在内。

      2）体系行业化是指CRM提供商在提供行业化的CRM产品，其组织体系和架构也必须随之具备相应的行业化特征。这也包括三个层面的内容。首先是销售的行业化，即必须配备专门的、面向某一特定行业的销售人员。其次是研发的行业化，即提供商必须为特定行业的CRM产品配备专门的研发人员，以保证行业化版的持续改进和完善；最后是服务的行业化，即提供商必须为CRM产品的行业化版本配备专门的咨询顾问，以保证CRM项目的成功实施和上线运行。

      CRM行业化将经历三个发展阶段

      曹开彬认为，我国CRM产品的行业化发展将经历三个阶段。

      第一阶段为导入阶段，时间基本为2005年以前。在这个阶段，用户的信息化需求刚刚起步，更多地处于部门级应用系统的建设过程，企业主要应用的软件为财务软件和进销存软件。相对而言，这些系统更为标准化，其行业化特性不大。这个阶段CRM行业化基本停留在术语行业化和销售行业化的层面。但是，这个阶段的行业化有一个特点，即有很多提供商为客户定制化。这种项目型的定制开发是行业化该阶段的主要方式。

      总体而言，当前我国CRM的行业化正处于第二阶段，即成长阶段。这个阶段的特点是，用户的信息化基础更好，需求也进入了一个新的阶段：不再是以部门级的需求为，而是以企业级的需求为主。同时，对生产制造管理等深层次的需求开始重视，行业化的需求开始显现，并且变得日益重要。在成长阶段，CRM行业化主要为产品管理模式的行业化和研发的行业化。和成长阶段相比，行业化的CRM产品和MES、DCS、PDM等产品实现了高度的集成，也形成了自己较为完善的二次开发平台。用户需要深度行业化或个性化时，往往借助二次开发平台完成。

      2010年以后，我国的CRM行业化将进入发展的第三阶段，即成熟阶段。在这个阶段，用户的信息化需求十分成熟，其行业特征已成为一个CRM产品的必备品。对于产品行业化，表现为产品的行业化开始覆盖供应链环节；而对于体系行业化，则表现为提供商为行业化的产品配备了专门的行业实施顾问与咨询人员，能为客户提供完整的行业化服务。

      值得指出的是，不同的CRM厂商也有不同的表现，领先者的表现会超出平均水平。例如，国内最大的CRM提供商——用友U8的行业化就超出了国内的平均水平，可以说已进入成熟阶段。最新发布的用友U8电子行业套件，她不仅产品行业化达到了供应链协同的阶段，其体系行业化也非常完善，从研发、销售到服务均形成了专门的电子行业队伍。

      当前CRM行业化的三大任务

      从以上分析可以看出，当前CRM行业化正处于成长阶段。曹开彬指出，对于CRM提供商而言，有三大主要任务，即抓住重点行业；梳理出主要行业的典型管理模式；大力培养专业的行业咨询顾问。

      1）抓住六大重点行业。CRM行业化是一个长期和系统的工程，其涉及众多的行业，不可能一蹴而就。任何一个CRM提供商应该抓住重点推出几个行业解决方案，当前可以值得抓住的重点行业有电子、钢铁、汽车、机械、烟草、化工等。

      2）梳理出主要行业的典型管理模式。每个行业都有自己的典型管理模式，但现在业界对他们的总结太少。因此，提供商们应该花大力气将主要行业的典型管理模式进行梳理，进一步将他们融合入到自己行业化的CRM产品。

      3）大力培养专业的行业咨询顾问。从当前企业实施的满意度来看，对咨询顾问的行业经验不满意是用户抱怨最多的问题之一。目前，有两方面的培养任务，一个培养更多的行业咨询顾问；另一个咨询顾问的基本素质培训，包括行业知识的CRM基本知识。