CRM的未来在哪里?你可能会嘀咕：这算哪门子问题?未免太愚蠢了吧。首先，预测未来、尤其是预测技术领域的未来是一件徒劳无益的事，最好交给占卜用的纸牌和IT分析师的飞镖靶去处理。另外，CRM的未来不是已经出现在我们面前了吗?软件即服务(SaaS)、按需应用软件、企业2.0协作、开源软件、虚拟化、云平台。难道还有其他什么吗?

　　眼下确实没有其他更多了。但企业软件的真正未来并不完全依赖于让人发出惊艳感叹的应用软件和功能特性。未来的CRM不但要知道哪些新的应用软件和交付模式可以立即帮助企业，还要有飞快的技术步伐，以便迅速利用那些新的应用软件。这不是说18个月后或“下一个季度”再利用，而是只要业务部门经理实际需要该功能，就能立即利用。

　　此外，CIO和IT人员必须清楚一点：他们在底层架构和系统方面已经作出(或眼下正作出)的决策遵循于允许灵活变动的路线图。这种灵活性是指能够针对出现的颠覆性商业活动，相应改动企业软件。

　　按照这一定义，CRM系统的现状显然不会再一成不变。造成极大危害的全球经济危机和其复苏已经清楚地表明了这一点。

　　被问及这场经济衰退会不会最终成为CRM发展史上的一个转折点，埃森哲公司主管甲骨文业务的全球常务董事Jim Hayes认为答案是肯定的。他与企业软件打了数十年的交道。Hayes认为：“颠覆性破坏同时带来机会。我们见到的这种颠覆性破坏从一方面来看显然让人痛苦;但从另一方面来看，它又有疗伤的功效，因为促使我们重新考虑问题。”

　　但是，变革从来不会轻易并迅速遍及CRM软件领域。麻省理工学院(MIT)斯隆管理学院的Erik Brynjolfsson教授与沃顿商业院运营管理和信息管理系的Adam Saunders讲师在合著的新书《数字化时代的创新：信息技术在如何重塑经济?》(Wired for Innovation: How information technology is reshaping the economy)中指出，像CRM这样需要大笔IT投入的系统通常需要五至七年后才能带来重大回报。他们俩认为，这归因于如今的企业在内部全面实施变革、以便真正充分利用新的IT应用软件和系统通常要经历好几年。

　　你等得了这么长的时间吗?恐怕等不了。