伴随着全球化的发展，中国企业的成长性普遍地被信息化产业领域看好，由此，“快速成长型”、“集团管控型”等业已成为信息化满足不同用户需求的管理系统模式。当年因特达以CRM定位高端市场，11年后，CRM已经牢牢锁住“高端”，而且触角延伸到了每一个细分行业，绝非仅在传统ERP所面向的制造业。在服务业，因特达CRM依然秉承：“全球化集团管控、行业化解决方案、平台化应用集成”策略，稳居管理软件市场高端。近日，因特达服务行业事业部总经理刘海河接受了媒体采访。
　　在刘海河看来，几年前因特达高层就敏锐地观察到了国家正在积极倡导和鼓励服务业的发展，同时，因特达公司也感觉到服务业用户的需求越来越多，所以，开始在服务业加大研发投入，并且成立了专门的部门，推动业务发展。由此，CRM系统的业务也由传统的ERP市场、专注于制造业，转型为面向多行业和不同领域的高端市场ERP，尤其在服务业，刘海河认为，这是CRM系统的深化经营。

　　“CRM的策略用三句话来表述：第一是全球化集团管控;第二是行业化解决方案;第三是平台化应用集成”，刘海河说。CRM定位于高端集团型用户，不仅满足于服务业大型企业用户需求，同时，在CRM原有策略的基础上进行了“深加工”。

　　刘海河说，第一，我们从全球化集团管控入手。除了集团企业通用的集团管控功能外，因特达CRM还针对服务业的特点进行了分析，并提供更具针对性的产品和方案。比如，服务业的产品形态不同，既有有形产品，也有无形产品;服务业的生产过程与消费过程基本上是同时进行的，顾客参与服务产品创造和提供的过程，客户对于时间、质量等方面的第一感知是影响服务质量的关键因素;服务业是劳动密集型行业，机器设备很少，但是人员比较多，人力成本比较高。由于以上的区别，造成服务业的管控的重点具有独特的要求。比如在业务流程上采用项目制进行过程的管理，并强调对于客户响应的及时性;在财务上侧重于针对项目或服务产品的全成本管理，并在此基础上对部门和人员进行绩效考核。根据以上的需求，因特达对CRM产品进行了大量的开发，使之更适应服务业用户的管理要求。

　　第二，因特达CRM针对服务业开发了多个行业的核心业务系统，并与财务系统一起，构成一体化的行业解决方案。以往服务业大多采用一些行业专业厂商开发的业务系统，不仅集团管控功能明显不足，而且业务与财务无法实现集成，形成“信息孤岛”现象;而选择标准的ERP产品时，又会发现这些产品并非以服务业的业务特点为蓝本而设计，进销存、供应链、制造，甚至财务模块与服务行业的需求差异很大，用起来非常不方便。因此，因特达CRM陆续开发了多个服务行业模块满足行业应用的要求，比如批发和零售行业的分销系统、零售系统，出版行业的编务、印务、发行系统，电信和广电行业的物资采购系统、资产管理系统等等。

　　第三，平台化应用集成方面。近几年服务业发展非常迅速，比如一些连锁经营企业，一年可能就会新开上百个店。企业内部的机构、人员、流程变化也都非常大。要应对这些不断变化的需求和业务连续性，需要一个统一的平台，即因特达UAP平台，来支撑企业业务变化的要求。架构于其上的CRM产品能够 “随需应变”，根据配置即可满足用户在机构、人员、流程等方面的调整。同时，该平台还与第三方系统(服务业存在大量老的业务系统)进行有效的集成和整合。

　　支持上述三大策略的，是CRM的三层软件架构。首先是平台层(即UAP平台，Ufida Application Platform)的开发;第二层是水平产品的开发，即各行业通用的财务、HR、标准的供应链、生产制造等;第三层是行业模块应用开发。

　　因特达CRM由表及里、由此及彼衍生和构建了三层次软件架构，这也反馈出我国用户端不断深化的信息化在技术方面的集成化需求，在应用层面的专业化需求。同时，在三大策略、三层架构下，因特达CRM有效的拓展和占有了服务业的五大细分行业。

　　目前，服务业客户已经占CRM客户数量一半、占CRM总收入40%，在批发和零售、信息服务业(电信、传媒)、金融、交通运输业和农业现代化这五大细分行业，成绩不菲!刘海河说，上述五个方向是CRM在服务行业经营的重点。

　　对于刘海河来说，事业部下一个目标就是继续保持在传媒、金融、电信行业的优势地位，同时重点发展批发与零售，并开拓交通运输、农业现代化市场，相信只要经过两到三年的耕耘与拓展，因特达CRM必将在服务业迎来丰硕的成果。