企业资源规划(CRM)部署的历史不是没有瑕疵的。企业一直很快地批评这个技术的失败。

　　据市场研究公司Gartner对财务官员的调查，5%的人认为CRM项目是完全失败的。三分之一的人认为CRM项目没有成功。只有23%的企业报告说他们的CRM项目非常成功。

　　但是，企业设备和文件服务公司施乐已经证明最终用户培训(尽管经常被忽略)是成功与失败的分水岭。

　　施乐业务系统培训经理Sue Farrow说，施乐为在整个欧洲的16个国家的7万多员工和合作伙伴部署了13种语言的最新版本的SAP软件。这个软件到目前为止的升级都是非常成功的。

　　准备回报

　　Farrow说，这个部署的关键区别是施乐接受用户培训是开始使用这个软件的前提条件的观点，并且保证最终用户有足够的时间完成全部课程。这意味着在实际应用之前，80%的最终用户必须完成基本的培训课程。

　　施乐使用了取自该公司最终的SAP软件实施中的1400个培训模拟组件，而不是取自临时版本的SAP软件。这就意味在开始使用这个软件的时候，人们不会感到意外或者遇到的问题会相对少一些。她说，经过良好培训的人员总是能够更有效地做自己的工作。

　　在过去，施乐压缩培训预算和时间表以支持系统开发和设计。这是因为与系统部署的技术方面不同，培训的好处是很难量化的。培训总是处在不利的方面。我们必须努力让这个项目走上重要的途径。

　　Farrow说，软件部署的技术和业务效率方面以前一直是由施乐的一个项目经理管理的。但是，这个重点总是在技术方面。当2007年技术和业务的管理职责分开的时候，这种情况发生了改变，培训列入了议事日程。

　　一旦施乐证实了培训是SAP软件部署的关键部分，培训方面投入的资源以及与第三方培训公司Assima达成的合作协议等事情都是项目经理不能改变的。

　　企业已经看到了准备好的价值，不可能在未来的软件部署中对培训妥协。
　　系统支持

　　其它没有把培训优先当作核心变化管理计划的一部分的SAP最终用户机构都承认在部署这个系统的过程中遇到了困难。一些机构发现有必要建立一个用户论坛并且组建一个诊所以便强制执行新的流程纪律，保证最终用户理解这个新的系统。

　　施乐计划在这个系统开始实际应用之后提供额外的用户支持并且提供广泛的在线参考资源。

　　但是，当英国批发商Wilts Electrical的系统开始应用的时候，它的用户支持团队被每天500个电话忙的不可开交。这家公司从其73个分支机构中的每一个机构调来“SAP冠军”帮助排除最终用户的故障以满足需求。

　　Wilts Electrical公司信息通讯技术经理Nigel Hirst说，如果我们重新做这个事情，我们在开始应用之后一定要规划一个更好的最终用户支持基础设施。

　　位于英国的全球消费者健康医疗公司SSL选择了在欧洲和亚洲的单独的技术支持中心，以保证它为不同时区的最终用户提供充分的技术支持。

　　SSL首席信息官Peter Whitehurst说，连续不断地更新的课程也是非常重要的，因为许多最终用户在最初的培训期间不能接受所有的变化。

　　良好的变化管理

　　许多机构在2009 SAP英国和爱尔兰用户群会议上说，从技术角度看，部署SAP软件是简单的。但是，经过演示之后，他们说良好的变化管理是至关重要的。

　　施乐已经证明对最终用户提供全面高级的和持续不断的培训和技术支持等连续不断的实施措施是这个过程的一个重要因素。提高效率将提供真正的投资回报。