信息社会的最大特征表现为瞬息万变。世界500强企业的CEO有50%是从客户做起的！
     李维安道：谁能够最快地吸收各种管理学的最新知识，谁就会获得竞争的主动权；谁拥有更多的知识，谁能够通过管理创新把更多的知识扭合成独特的能力，谁就能够赢得未来！    

信息技术向关系技术转移
   • 信息技术凭借专业的数据库系统,通过电子商务的手段,正在改变着营销和客户管理所扮演的角色。利用信息和知识库管理着变化中的客户关系。
   • 关系技术通过先进的技术,建立客户与组织的沟通平台，影响组织的内部与外部，建立一种牢不可破关系网。
   • 智慧地球，智慧医疗

     对于大多数商家来说,客户将是最主要的焦点。不幸的是,在医院的就诊者信息就这样睡在医院的HIS里，或白白地损失掉了┅┅ 谁真正了解医院的就诊者?我们信息化建设走到哪里了？

【第一阶段】医院仅仅将信息放在网址上去——电子小册子阶段；
【第二阶段】医院将网址变成一个医疗服务延伸点——电子挂号阶段；
【第三阶段】医院将其内部的供需系统与其供应商及就诊者的相应系统联接起来，从而使医院活动决策自动化——电子化决策阶段。

关于医院前线服务的概念
• 定义：医院前线服务是指就诊者进院前后医院提供的一种非医技性的辅助服务。
• 医院前线服务与医院后勤服务有什么不同？
• “医院前线”和“医疗前线”有什么不同？
• 前线和前台有什么不同？
• 一站式服务“One-Stop-Shopping”可以代替吗？
 
为什么要提出医院前线服务的概念
• 遵循管理学中的分工和专业化原则，有利于充分发挥专业职能，使主管人员的注意力集中在组织的基本任务上，有利于目标的实现，同时使从业人员更加专业化和简化了训练工作，为上级部门提供了进行严格控制的手段。
• 同时由于业务的专业化使从业人员的素质大大提升，直接为就诊者解决医技以外的问题，满足就诊者的要求，使医院服务的质量提高。

      客户不断流失如同摩擦力对于一个机械系统的作用——不断损耗医院的人力、物力和财力。不仅对医院造成巨大的损失，而且对医院实现战略目标是一个心沉重打击。

   在定位中，对客户流失的状况进行监控、分析，发现其经营管理中急需改进的环节，把流失的客户重新吸引回来，重新建立更为牢固的客户关系。

CRM在医院业务中的四大领域
• CRM集中在具体的医院经营管理模式中，体现在：服务营销、就诊实现、客户服务和决策分析四大业务领域，这些都是客户与医院发生关系不可缺如的方面。通过医院客户关系管理业务模式与电子商务战略同步，实现资源整合和协调、确保客户体验的一致性。
• 客户关系管理的业务模式，应该是达到客户和医院双赢的最佳选择。

     合理使用医院的医疗资源。保证医院有计划地安排医生、诊室和时间，对于知名度高和技术精良的医院，掌握病源，可以合理开展节假日门诊和夜间门诊。

      出诊医生不足，和出诊医生闲着没有事干，造成资源的浪费。通过合理地指导和引导就诊者的就诊时间，可以节省大量人力和物力。

   减少医生的流动提高医院的凝聚力。运用分配政策，提高医生的经济回报和减少医生暗地外出炒更所造成的不良影响或效果。医生炒更分流就诊者，和容易引起医疗纠纷。

   开拓市场稳定病源。预约达到一定数量时，医疗活动就会有效、有序、稳定地开展。只靠随机而来的零散就诊者，其业务必然陷入不稳定状态。有利于市场竞争。不重视预约业务，必定就会在市场竞争中处于劣势，医院将难以生存。

   有利于就诊者安排时间就诊。有预约，只要提前十几分钟来就可以了。
   减少医疗纠纷和医院内感染的机会。
   是打击炒号、贩号的有力武器！如果实行了实名制，预约的名字与你的医保号一开始就联系在一起，号贩子和黄牛党可以说无从下手。