加强客户关系管理提升核心竞争力

　　客户资源私有化造成客户流失和管理盲区

　　为了应对这些挑战，不少企业努力发展壮大自己的业务来满足客户需要。

　　在企业快速发展过程中也出现一些带有普遍性的问题，比如由于客户信息散落在不同的部门、业务环节或员工个人手中，一方面造成客户信息不完整，该看的信息看不到，能看到的那部分信息利用率也不高；另一方面业务或人员的变动往往造成客户资源流失，给竞争对手可乘之机。

　　尚未建立以客户为中心的协同工作模式

　　很多企业管理者都会有这种感受：各部门和员工都是以一个个事件为中心来工作，而不是以客户为中心来处理业务。这样就会造成一个个的信息孤岛、导致业务协同效率下降，这种状况最终还会削弱企业整体战斗力、降低客户的满意度。比如一个客户打电话来要求服务的时候，经常需要向不同的部门或员工重复讲述自己的要求。客户的不满情绪已经很大了，员工自己还感到很无辜，因为他确实不知道该客户以前与其它部门和同事交往的情况。

　　业务过程管理指导困难

　　由于大量的业务信息集中在一线业务人员手中，管理者一般都是通过例会的形式与一线业务人员进行沟通。管理者得到的往往是滞后的、凌乱的、衰减了的信息。这样一来，管理者就不能及时对业务过程进行指导，即使想去指导也缺乏有效的依据，以致于贻误战机，带来不必要的损失。

　　总部与区域工作协同及管理困难

　　随着区域业务的发展，跨区域、跨部门的业务信息共享变得日益困难。过去对分支机构的管理重心多数放在财务收支的监控上，而对于总部与区域机构之间的业务协同、总部动态掌握和指导区域机构的业务过程，则缺乏有效的手段和规则。这样会使得分支机构离总部越来越远，各自为政。

　　业务决策缺乏量化、过程化的信息依据

　　靠数据说话是每个管理者追求的目标。结果性的信息往往来源于业务过程中，如果不能对业务过程进行量化的管理，最后分析的结果也往往会和事实偏离，影响决策的准确性。就像战场上的指挥员，如果得到的都是片面的、模糊的和滞后的情报，那么必然会给自己的部队带来重大的损失。

　　这样的挑战，我们还能列举出更多。在市场环境发生巨大变化的今天，我们如何适应多种挑战，在客户获取、客户保有以及客户价值提升等企业经营管理最重要的方面做得更出色呢？我们认为在客户需求为主导的今天，企业应该在内部运营和目标市场之间构建一个动态的客户价值管理体系，企业需要根据这个客户价值管理体系的变化来随时调整营销服务策略，营销服务策略的调整将直接影响到企业内部资源调度的合理性和有效性。据我们所知，大多数企业对这个体系的构建是不完善的，是迫切需要加强的。

　　刚才我们已经介绍了很多关于CRM的理解，我们再来总结一下，什么是真正的好的客户关系管理

　　是服务代表都做到了微笑服务了吗？还是说没有再发生客户投诉？还是客户满意度提高了？这些都是好的客户关系管理的表象，但也都是比较浅层的，其实好的客户关系管理的本质是客户对企业带来的价值的提高！

　　例如：

　　1、客户满意度的提升带来客户生命周期普遍延长了，可以更长期的持续交易。

　　2、单次交易的平均金额在上升。

　　3、客户交易的频率在提高。

　　4、由于我们对客户的了解加深了，交易难度下降了，所以交易的平均成本在下降。

　　5、当企业多区域、多事业部扩张的时候，可以使用关联销售、交叉销售等多种CRM手段支持企业以更低的边际成本来获得更高的边际效益，发挥规模化的优势。

　　企业实施客户关系管理，应该要落到实处，也是可以落到实处的。下面，我们结合八个大家似曾相识的业务场景来谈谈如何将CRM的策略、流程和技术落实到企业的日常经营实践中。

　　CRM应用之一 整合企业资源为客户创造价值

　　CRM应用之二 分支机构的控制与协同

　　CRM应用之三 精准的市场细分提升营销业绩

　　CRM应用之四 与客户关联的工作绩效评定

　　CRM应用之五 从机会型企业转变为实力型企业

　　CRM应用之六 从个人英雄主义到团队战斗力

　　CRM应用之七 服务差异化提升客户满意度

　　CRM应用之八 客户管理与宾至如归的体验

　　(以上八个场景具体内容略，编者注)