一百五十年前，在京城内联升鞋店的掌柜赵廷把来店内做过鞋的达官贵人的鞋码尺寸都记录在册，而创造出第一本《履中备载》时，他无论如何也想不到，自己正在做着一件即便是在150年后也非常时髦的事情——客户关系管理（CRM）。

2010年，内联升重拾“镇店之宝”，借助ERP系统建设的契机，对顾客数据实现高效管理，开始续写现代版《履中备载》。

从VIP到ERP

赵廷是百年老字号“内联升”布鞋的创始人，《履中备载》是中国商业历史上第一部顾客档案。洋务大臣李鸿章、两广总督刘长佑、恭亲王弈忻、末代皇帝溥仪等皇亲贵族的靴鞋尺码等都被收录其中。新中国解放后，曾在内联升定做过布鞋的中央领导人的脚码尺寸等信息也编录在内。因此有人称《履中备载》为“中国应用数据库营销的典范”，也曾被北大光华管理学院列入MBA案例库。

然而，随着公私合营，鞋店转变为公有制，顾客也由达官显贵转变为普通大众。经历了文化大革命和一系列的社会变革，内联升的《履中备载》已被人们淡忘，而能进入《履中备载》的人也只有伟人和名人，对于销售额贡献最大的老顾客和回头客资料的收集和整理的空白逐渐引起北京内联升鞋业有限公司（以下简称“内联升”）管理层的关注。

如何才能培养内联升顾客的忠诚度？又如何了解顾客的消费行为从而为顾客提供更优质的服务？

2008年初，内联升总经理程来祥提出，在原有MIS（管理信息系统）中增加VIP功能，将老祖宗传下来的《履中备载》续写下去。事实上，早在2000年，内联升就开始投入数万元开发门店销售系统和生产管理系统，2004年上线了生产系统，与分销系统实现无缝连接，2006年将业务模式在系统中固化，IT建设之先在老字号企业中可谓首屈一指。

决定在系统中增加VIP功能后，内联升总经理助理程旭开始一番调研选型，并锁定一家专业做服装与鞋类行业的IT服务商。几经商议，程旭却发现增加一个VIP功能需要对原有系统架构进行重新设计，与新建一个ERP的花费相差不多，再加上此时内联升旧有MIS系统已经不能完全满足企业快速发展的需要，一些缺陷逐渐显露，运行也不太稳定，考虑再三，内联升整体ERP系统建设计划浮出水面。

2008年9月的一天，位于北京前门大栅栏内联升总店四层的会议室里，ERP项目启动会召开，明确职责、分派任务，需求调研等一系列工作也随之拉开帷幕。“先与原来的系统做比较，然后与现有业务模式对比，有多少个业务流程，需要哪些步骤，新的功能谁来操作，原有功能如何在新系统中得以实现，这些都要一一做比对。”作为ERP项目的协调负责人，程旭的烦恼这才刚刚开始。

业务繁琐，IT团队危机公关

内联升业务之繁琐，在ERP项目调研配型环节体现的淋漓尽致。ERP项目建设仅需求调研就花了近3个月时间，各个部门反复提需求、删改需求，尽可能地满足所有部门的需求，甚至修改业务流程。

通常，服装成衣鞋企业使用的软件都是标准化的，下单生产一款0001鞋，生产出来的单子还是0001，如果产品不合格返厂即可。但是对于生产全过程手工制作的内联升来说，下一个名为0001的订单，验收入库的却可能是3个不同级别的产品，即0001A、0001B、0001C，3个订单的半成品收购价格不一样，零售价格也不一样，还会被分派到不同的柜台去出售。

因此，内联升柜台式闭架售货方式和以组为单位的核算方式要求每款产品都有一个特殊的产品属性，即组别。这种独有的店铺零售特点，对应在ERP的分销系统中，整体架构就相应的增加了一层，让一款成品软件和如此特殊的业务模式相适应，从实施上非常复杂。

“一方面由于软件本身架构完整且功能不具备行业推广性，软件公司不愿意开发，但是总店1000多平方米3层的商场式购物环境又决定了业务模式不能大动，而且每到旺季来临，人流又给收款台带来其他品牌专卖店无法比拟的结账压力，一方面要数据准确，一方面又不能造成顾客排队，这就要求系统功能与业务模式完全匹配，细节上差一点都不行。”程旭说。

硬件设备POS端既然无法识别“组别”，那么内联升就在商品属性里增加“组别”来实现，通过条形码来兼顾效率和数据的准确性。于是，光是相关人员可行性讨论、与软件工程师反复沟通、软件功能性测试调整、条形码设备购买及安装调试、相关人员技能培训就又花去了整整3个月时间。此时分销系统进度完成了75%，生产系统进度完成了90%。