电话录音系统说明

一、应用概述：
　　面对激烈的市场竞争形势，为了适应新的客户服务理念和管理方式，及时、快捷地向客户传达企业产品和服务信息，实现对客户主动、有效的服务，为有关经营决策部门和管理者及时、准确地获取各种相关信息。现公司需要一套电话语音系统，以强化客服中心对各方面客户服务请求的快速响应、信息搜集和处理能力，并为查找事故责任、监督工作质量提供了重要手段和依据。

二、系统目标：
　　运用现代化的技术，为呼叫中心提供现代化的管理手段，提高管理部门信息的收集、处理能力，联动及反映能力，为各级领导和管理人员提供准确、及时的分析数据，提高管理的科学性和工作效率，促进企业管理工作合理化、规范化、系统化。

三、系统性能

具有系统可扩展性：能够方便的升级和扩容，只需增加相应录音板卡即可。

具有系统界面友好操作简便：采用全中文可视化界面，系统工作状态一目了然，使用起来更简易方便。具有严密的安全机制：系统具有多级密码设置，根据用户级别分配相应权限，严格禁止越权操作。同时系统自动将合法操作信息保存到系统日志中以备查询。

具有要优良的录音效果，需确保回放录音的高保真声音效果。

具有保存所有的录音信息，系统可采用硬盘镜像备份、光盘备份、磁带备份等方式，确保资料永不丢失。

具有对所有录音信息进行数字化处理后统一保存在硬盘上。 　　 　

具有系统需实现智能循环写盘。当剩余录音空间达到预设值时系统自动删除最早的无效文件，无需人员维护。　　 　

具有操作人员可通过输入通道号码、通话日期、通话时间、主叫号码、被叫号码等多种条件组合，即可迅速查询到相应的录音文件。　　 　　　 　

具有系统需要对选中的一个或多个语音文件依次进行放音，也可以将多路话音同步混放。放音过程中还可以进行暂停、快进、倒带、区断播放等操作，并可以同步显示通话当时的时间及其他信息。　　 　　　

系统性能可靠，维护方便

具有自主知识产权的电话语音系统。

四.功能实现：

1、 通道录音：录音系统可对所有音频信号进行记录，工作方式为集中录音管理方式。须将所需录音的通道集中在配线架上或某一集中连接处进行录音，可同时对多条话路进行实时录音、处理和存储，各线路之间互不影响、分别存储，不影响通话双方正常通话。

a)提供多通道通话全程实时录音功能。

b)提供多种录音启动方式（摘机控制，连接通话控制，按键控制，人工控制，主叫号码控制）。

c)可按上下班、节假日来设定录音时间。

d)可按通道或通道分组设定录音时间。

e)提供录音存储介质可用空间报警机制。

f)可按呼叫方向（呼入，呼出）分别设置录音启动方式。

2、通话监听：可通过本机对接入系统的任何一路多个操作人员可同时进行监听,互不干扰。

操作人员可在任何时间启动监听功能。

每个操作人员只能监听被授权的通道。

对每个操作人员可按通道或通道分组进行授权。

实时监听对通话双方及通话质量没有任何影响。

话路进行实时监听。

3、 数据查询：系统可自动记录通道号码、通话日期时间、去电号码、来电号码、去电/来电方向、录音储存位置、时段、文件注释（标记）、无人接听、录音文件的时长等快速检索通话记录。

4、 数据管理：系统可按不同盘符或存储位置对录音数据进行管理和永久保留；可以设置自动控制删除旧录音记录；可设置控制录音记录数量。

5、 主叫显示：系统支持来电显示功能。

6、 通话统计：系统可将系统记录的所有的拨出、呼入通话情况清单列表、打印、汇总、统计分组等。可打印话务统计和通话清单。

7、 系统日志：系统可记录下所有系统生成的数据库和文件信息、操作员对设备的操作和系统故障记录生成日志管理。

8、 状态监控：系统可实时检测工作状态，监测硬盘剩余空间、可录音的时间和当前硬盘状态等；可监测线路占用、阻塞、是否激活等工作状态，并可通过查询系统上在局域网内网络实时监测。

9、 远程管理：系统支持客户端远程控制录音系统，并在具有设备权限的情况下远程修改录音系统设置项的各项参数。

10、多机互联：通过联网的计算机集中监控录音系统的设备运行状态，远程控制任一录音系统的系统设置和系统管理以及查询各设备录音系统、集中备份录音数据，

11、权限管理：系统提供分级密码权限管理，防止资料外泄及无关人员误动系统管理可设置多个用户。不同的使用者给予不同的操作权限，具体按功能可分配查询、监听、创建、修改、组查询等。所有对设备的操作均保留在操作日志中备查。

12、故障报警：系统故障时采用控制中心（Server）窗口提示、录音系统多媒体喇叭通知、报警电话通知提示等方式，查询管理系统和录音系统主机上有相应的报警日志记录，便于管理人员分析和查找故障原因。

13、预留多功能接口：可与呼叫中心系统的CTI服务器，从CTI服务器取得各种呼叫信息, 方便用于录音数据分析的其它设备联接。

14、来电弹屏功能：电话进来时，系统自动弹出屏幕，直观的将客户的信息资料反应在你的电脑屏幕上，可指定任一台或任几台电脑弹屏，支持远程弹屏功能；

15、远程维护：可通过远程维护软件实现远程维护功能。

16、网络监听：网络监听模块允许呼叫中心管理者通过局域网实时地监听任意录音通道上的通话，不管此通道是否正在录音。利用网络监听模块,呼叫中心管理者可以通过呼叫中心质量监控系统对座席服务质量进行在线评估。如果遇到质量问题时，呼叫中心管理者可以在通话结束后立即为座席进行纠正，以改善服务质量。

17、质量监控：质量监控借助先进的计算机语音技术为您提供现代企业级呼叫中心服务质量保证体系的最佳解决方案，通过它进行目的评估和责任分析，同时提供多种评估标准，提高了评估效率，可生成质量报告和报表，提供呼叫中心管理者全面、客观的质量分析依据。